Interessenten und Referenzen im Web 2.0

Hat sich an den Kunden was geändert?
Die Referenzen sind doch die gleichen geblieben…?
Auch die Interessenten haben sich nicht verändert…?

Klares Jein.

Ja…

Ihre Kundenreferenzen und Ihre Interessenten haben sich eventuell nicht viel verändert (hängt wohl von der Branche ab). Die bereits gegebenen Referenzen haben natürlich auch weiterhin Bestand. Auch sind Kundenreferenzen weiterhin eine wichtige, erste Informationsquelle für Interessenten Ihres Unternehmens im Geschäftskundenbereich (B2B).

Der Kern des Problems

Kundenreferenzen funktionieren in Zeiten des Web 2.0 als wichtige (Online-) Informationsquelle für Interessenten. Aber nur unter den folgenden Voraussetzungen:

1. Ein Interessent muss Ihr Unternehmen bzw. Ihre Website zunächst finden. Damit findet er dann Ihre Kundenreferenzen oder besser noch Ihre Case Studies
2. Ihre Kundenreferenzen bzw. Case Studies bieten einem Interessenten ausreichend Informationen. Er muss das Gefühl zu kommen, dass Sie sein aktuelles Geschäftsproblem bereits (mehrfach) erfolgreich gelöst haben.

Ihnen ist das soweit durchaus bewusst? Und Sie wollen darüber gar nicht weiter diskutieren?
Alle klar – vergessen Sie diesen Artikel. Demnächst gibt es dann Teil 2 mit meinen Praxis-Empfehlungen zur Lösung der beiden Probleme.

Für alle anderen lohnt es sich, weiter zu lesen.

Teil 1 – ein typischer Interessent 2.0

Ich möchte Ihnen im Teil 1 kurz Bild ein von den Erwartungen eines typischen Interessenten vermitteln. So eine Art “Interessent 2.0″ Persona.

(Woher ich die kenne? Ich war schon ziemlich häufig ein Interessent. Ich nutze regelmäßig beruflich das Internet. Vielleicht war ich auch schon auf Ihrer Website.)

.. und Nein:

Wir befinden uns in der Zeit des sogenannten “Web 2.0″ und der Social Networks

Ein Interessent setzt verstärkt auf eigene Internetrecherche, wenn er nach einer Lösung für ein Geschäftsproblem im B2B-Bereich sucht. Dort landet er dann ziemlich schnell auf der Seite eines Anbieters, z.B. der Website Ihres Unternehmens.

Typischer Weise setzt er bei der Suche auf Suchmaschinen wie Google und Yahoo. Er nutzt spezialisierte B2B-Verzeichnisse, aber auch zunehmend berufliche Social Networks, wie Xing oder LinkedIn. Sogar bei persönlichen Empfehlungen, nach Kurzkontakten auf einer Messe oder im Direktvertrieb wird ein Interessent heute häufig zuerst Ihre Website besuchen. Selbst wenn er Sie schon persönlich kennt, Ihr Unternehmen aber noch nicht.

Zugegeben, das ist soweit keine neue Erkenntnis. Die meisten Websites von Beratungen, Softwarehäusern, Agenturen, etc. wurden schon vor Längerem entsprechend attraktiv und professionell gestaltet. (Falls nicht, ist es jetzt echt an der Zeit!)

Was ist die Erwartung eines Interessenten, wenn er Ihre Website besucht?

Er möchte primär wissen, ob Ihr Unternehmen in der Lage ist, sein aktuelles Problem zu lösen. Z.B. die Prozesskosten in seiner IT mit einer abgestimmten Branchenlösung zu senken. Ok, streng genommen, will er nur möglichst schnell herausfinden, ob es sich überhaupt lohnt sich weiter mit Ihnen zu beschäftigen.

Er wird also zunächst mal den Bereich “Leistungspektrum” bzw. “Lösungsportfolio” (oder wie auch immer es bei Ihnen heißt) kurz überfliegen und nach wichtigsten Schlagworten durchsuchen. Falls er hier nicht fündig wird, weil Ihre Lösungspalette das nicht hergibt oder Ihnen die Branchenspezialisierung fehlt, hat sich das eh erledigt.

Nehmen wir also an, er wird fündig. Das ist übrigens nach meiner Erfahrung ziemlich wahrscheinlich. Viele Agenturen, Softwarehersteller und sonstige Beratungsspezialisten bieten eine sehr breite, allgemein formulierte Platte an Lösungen auf Ihren Websites an. (Sie auch?)

Das ist dann auch genau das Problem: Hier findet der Interessent meist nichts, was Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet. Sie sind SAP Hosting Partner? Bieten Business Process Outsourcing? Haben langjährige Praxis- und Branchenerfahrung? Das haben die anderen auch.

Differenzierung 2.0

Falls der Interessent Sie nicht schon an dieser Stelle begeistert anruft, führt ihn der nächste Klick vermutlich in den Bereich “Kundenreferenzen” oder “Projekte”.

Er will wissen, was Sie denn schon alles so gemacht haben in Ihrer “langjährige Praxis- und Branchenerfahrung” und für wen. Hintergrund ist das Bedürfnis, sich vorab zu versichern, dass Sie “sein” Problem schon einmal (am besten häufiger) für andere Kunden in der Branche gelöst haben. Er möchte wissen, ob Sie sein Problem verstehen können und über das notwendige Know-How verfügen.

Falls ja, ist das schon mal eine Differenzierung – oder zumindest ein Pluspunkt.

Behalten Sie im Hinterkopf, dass Interessenten (ja, auch Führungskräfte und CEOs) sich im heutigen Web 2.0 bewegen. Sie sind nicht mehr unbedingt darauf angewiesen, sich auf persönliche Empfehlungen und Berater zu verlassen. Auch müssen sie nicht mehr erst Ihren Vertrieb anrufen, um etwas über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu erfahren. Falls doch, wird der Interessent sich vermutlich direkt online zum nächsten Wettbewerber klicken.

Daher sollten Sie dem Interessenten bereits online belegen, dass Sie über langjährige erfolgreiche Branchenerfahrung verfügen, dass Sie kosten-adäquat und wirtschaftlich arbeiten, dass Sie über eine hohe Kundenzufriedenheit verfügen, usw.
Kurz: Dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist und Sie sein Problem und verstehen und auch zu lösen wissen.

Start-Ups

Als Start-Up wird das natürlich schwierig (da kann ich ein Lied von singen). Man muss halt kreativ sein.

Und: Je unbekannter der Name Ihres Unternehmens in der Branche ist, desto höher ist das Bedürfnis des Interessenten sich vorab zu versichern. Der direkte Kontakt, Gespräche, Empfehlungen, Präsentationen, Telefonate, in denen man dann den potenziellen Kunden persönlich überzeugen kann, kommen oft erst später.

Der Interessent im Web 2.0 erwartet Kundenreferenzen 2.0

Genau wie das Design Ihrer Website dem Web 2.0-Zeitalter und den Erwartungen Ihrer Interessenten entspricht (hoffentlich), kann ein Interessent das auch von Ihren Kundenreferenzen und Case Studies erwarten – online wie offline. Oder nicht?

In Teil 2 gibt es dann demnächst meine Praxis-Empfehlungen zu Lösungen der beiden Probleme und zur Case Study 2.0.